segmentacja

Segmentacja jest procedurą podziału zbiorowości klientów na podzbiory-segmenty w taki sposób, by klienci w ramach jednego segmentu byli podobni do siebie pod względem przyjętych kryteriów. W ten sposób uzyskujemy wyodrębnione podzbiory klientów różniących się pod względem zróżnicowanych potrzeb, motywacji, preferencji i zachowań biznesowych. Ułatwia to wypracowanie po stronie firmy właściwe założenia i sposób realizacji działań marketingowych, a także obsługi klienta.

Niejednokrotnie segmentacja jest punktem wyjścia w procesie podejmowania strategicznych decyzji. Pozwala na identyfikację wartościowych klientów, jak również określenie tych, którzy generują dla firmy niewielki zysk, bądź są wyłącznie generatorem kosztów. Dostarcz także wiedzy o tym, jakie cechy odróżniają naszych klientów, pozwala dotrzeć i określić odpowiednią grupę docelową dla oferowanych przez firmę produktów i zbudować właściwą strategie pozycjonowania.

Segmentacja ułatwia realizowanie wielu celów biznesowych. Dzięki wyodrębnieniu grup klientów możemy:

1. precyzyjnie dostosować oferty do potrzeb klientów, a dzięki temu budować trwałe i długofalowe relacje z klientami,
2. poprawić efektywności sprzedaży, dzięki skierowaniu właściwej oferty do określonych segmentów klientów, w odpowiednim czasie,
3. poprawić efektywności komunikacji z klientami, dzięki lepszemu rozpoznaniu ich potrzeb i sposobu korzystania z kanałów komunikacji.

Patrząc z innej strony, celem analitycznym jest identyfikacja segmentów klientów przedsiębiorstwa oraz zbudowanie modeli predykcyjnych pozwalających przypisywać klientów do wyróżnionych segmentów na podstawie danych gromadzonych przez firmę. Za priorytetowe należy uznać:

1. segmentację klientów w oparciu o wartość klienta,
2. segmentację klientów w oparciu o preferencje poszczególnych cech usług/produktów firmy,
3. segmentacja klientów w oparciu o dane społeczno-demograficzne i behawioralne.

Rys. 1. Jednym z elementów procesu grupowania jest określenie liczby grup, na które zostanie podzielona zbiorowość. W zależności od techniki grupowania liczba ta może być sugerowana przez program w oparciu o dane, bądź wymagająca od analityka podania tej liczby z góry.

Na przedstawionym po prawej stronie dendrogramie, stanowiącym jedną z form wizualizacji wyników hierarchicznej analizy skupień, grupy danych otrzymamy przez obcięcie dendrogramu na dowolnym jego poziomie.

Podobnie jak cały system informacyjny firmy, tak i wykorzystanie technik segmentacyjnych przynosi najlepsze efekty, gdy jest prowadzone cyklicznie. Takie działanie pozwala odkrywać nowe segmenty klientów na podstawie analizy ich zachowań i sposobu korzystania z produktów firmy. Dzięki temu możemy oszacować wartość tych segmentów i ich wielkość, a w ten sposób trafnie określić przyszłą sprzedaż.

Wyniki analiz segmentacyjnych nie tylko możemy wykorzystywać do prowadzenia działań wobec obecnych klientów, ale także identyfikować wśród nich najwartościowsze segmenty. Dzięki temu możemy przygotować kampanie do nowych klientów, którzy z największym prawdopodobieństwem odpowiedź na naszą ofertę i staną się dla firmy wartościowymi klientami na następne lata.

Istotny jest również sposób i techniki wykonywanych analiz. Poniżej prezentujemy jeden z modułów programu  IBM SPSS Statistics , bazujący na intuicyjnym interfejsie, nie wymagającym znajomości języka programowania.

Wykorzystanie technik segmentacyjnych może przynieść szereg korzyści. Poniżej zaprezentowaliśmy przykładową, krótką listę korzyści osiąganych poprzez ich zastosowanie:

Jeżeli jesteście Państwo zainteresowani tematyką wykorzystania segmentacji w celu zwiększenia efektywności działań sprzedażowych, chętnie prześlę bezpłatny komplet materiałów informacyjnych zawierający m.in. artykuł Segmentacja w marketingu bezpośrednim i opracowanie IBM SPSS PredictiveMarketing czyli jak zwiększyć przychód z kampanii marketingowych i wartość klientów oraz Kim są moi klienci. Wystarczy wypełnić  załączony formularz .

Zapraszam do kontaktu
Anna Borys [branża: przemysł i usługi]
tel. 12 636 96 80 wew. 104
e-mail:  a.borys@predictivesolutions.pl 

Przeczytaj o naszych doświadczeniach

Inne zagadnienia związane z tą tematyką