|
zastosowanie systemu CRM analitycznego opartego na elastycznych i skalowalnych narzędziach SPSS, zapewniło nam rozwiązanie na miarę nowoczesnego banku korporacyjnego XXI wieku
 Krzysztof Karabuła
Dyrektor Departamentu Systemów Informatycznych
BRE Bank S.A.
|
|
CRM Analityczny w najszerszym znaczeniu oznacza zarządzanie całością relacji zachodzących pomiędzy firmą, a klientami z wykorzystaniem analiz predykcyjnych. W praktyce oznacza to zastosowanie wiedzy o klientach w celu optymalizacji współpracy z nimi, która będzie przynosić możliwie największe korzyści na wszystkich etapach kontaktu. Tak rozumiane podejście do CRM Analitycznego służy wsparciu procesu sprzedaży poprzez wykorzystanie modeli predykcyjnych i innych analiz bazujących na informacjach gromadzonych przez bank, towarzystwo ubezpieczeniowe czy też inną instytucję z branży finansowej.
Tematów związanych z wykorzystaniem analiz predykcyjnych przy wsparciu sprzedaży jest dużo. Począwszy od segmentacji, poprzez zagadnienia związane z dosprzedażą czy migracją klientów, po obszar wartości klienta w czasie. Czyż dla Zarządu nie jest kuszącą obietnica mówiąca, że możliwe jest określenie na którą z ofert, klient odpowie, bądź identyfikacja klientów, którzy z największym prawdopodobieństwem zaprzestaną korzystać z usług za dwa miesiące? Tak naprawdę nie jest to tylko obietnica. Wykorzystanie analiz predykcyjnych w obszarze wsparcia sprzedaży i rozwijania dialogu z klientem jest rzeczywistością.
Rysunek 1. Przykład efektywności modelowania predykcyjnego zachowań klientów przy sprzedaży kredytu gotówkowego kanałem call-center (efektywność osiągnięta przez analityków ITAU Bank; indeks: # sprzedaży/dzień/sprzedawca)
Źródło. Banco Itau Argentina, SPSS Directions Las Vegas, 2009
Odpowiednie zorganizowanie wsparcia analitycznego w firmie, wymaga dostosowania systemu CRM Analitycznego do specyfiki branży i firmy. Czym innym jest zrozumienie zachowań klientów z perspektywy banku detalicznego, a czym innym ze strony towarzystwa ubezpieczeniowego. Różne mogą być produkty oraz inna jest częstotliwość i rodzaj kontaktów klientów z firmą. Wartościowy klient dla firmy ubezpieczeniowej nie musi oznaczać klienta wartościowego dla banku (tj. klienta, dla którego bank może przedstawić ofertę opłacalną dla firmy i atrakcyjną dla klienta). U podstaw filozofii związanej z podejściem analitycznym, leży założenie, że największe korzyści dla firmy osiąga się, gdy na bazie wyników analizy zachowania klientów można z odpowiednim wyprzedzeniem zaproponować im ofertę najlepiej dopasowaną do ich potrzeb. Dostarczanie rekomendacji jest jedną z podstawowych funkcji CRM Analitycznego. Powinny być one wykorzystywane biznesowo, co najczęściej realizowane jest poprzez CRM Operacyjny.
Poniżej prezentujemy przykładową, krótką listę korzyści osiąganych poprzez zastosowanie odpowiednich analiz:
| osiągane korzyści |
poprzez analizy umożliwiające | |
- Lepsze zrozumienie klientów i maksymalizacja poziomu zwrotu inwestycji (ROI)
|
- Identyfikację klientów o podobnych zachowaniach i preferencjach oraz przewidywanie zachowań najlepszych klientów
|
- Zwiększenie efektywności programów marketingowych poprzez oferowanie produktów zgodnych ze skłonnościami zakupowymi klientów i poprzez zwiększanie poziomu odpowiedzi na przedstawiane oferty
|
- Przewidywanie, kto najchętniej odpowiada na poszczególne programy marketingowe
|
- Zwiększenie sprzedaży poprzez rekomendowanie produktów i usług, które klient chętnie kupi razem z obecnie kupowanym lub w następnej kolejności
|
- Tworzenie koszyków produktów bądź/i usług, które klienci kupią wspólnie lub w określonej sekwencji zakupowej
|
- Lepsze gospodarowanie zasobami poprzez dostosowanie wydatków do LTV i maksymalizację zyskowności poszczególnych klientów
|
- Określanie wartości klienta w czasie, ocenę jego zyskowności dla firmy oraz identyfikację grup klientów o niskiej wartości i wysokim ryzyku
|
- Poprawa skuteczności programów lojalnościowych i redukcja odchodzenia klientów
|
- Identyfikację szczególnie niezadowolonych klientów oraz wykrywanie czynników decydujących o niskim poziomie satysfakcji z oferowanych produktów i usług
|
- Właściwe budowanie nowych produktów i usług w oparciu o oczekiwania klientów, a w efekcie podnoszenie ich satysfakcję i wydłużenie czas pozostawania klientami
|
- Badanie satysfakcji klientów i ocenę zmian poziomu satysfakcji w czasie
|
Jeżeli jesteście Państwo zainteresowani tematyką wykorzystania analiz predykcyjnych w celu zwiększenia efektywności działań sprzedażowych, chętnie prześlę bezpłatny komplet materiałów informacyjnych zawierający m.in. artykuł Analityczny CRM dla instytucji finansowych. Wystarczy wypełnić załączony formularz .
Zapraszam do kontaktu
Grzegorz Kamiński
tel. 12 636 96 80 wew. 110
e-mail: g.kaminski@predictivesolutions.pl
Przeczytaj o naszych doświadczeniach
Inne zagadnienia związane z tą tematyką
|
