CRM analityczny w biznesie

CRM Analityczny (CRMA) jest wszechobecny w dzisiejszym biznesie. Dzięki niemu producenci i sprzedawcy więcej wiedzą o swoich klientach i potrafią dopasować ofertę do ich potrzeb. CRM Analityczny pozwala również zautomatyzować takie działania jak kampanie sprzedażowe oraz lojalnościowe, dbając przy tym o wysoką skuteczność tych działań.

Firmy, które wdrożyły część praktyk i rozwiązań z dziedziny CRM A już czerpią zyski z usprawnionych relacji z klientami. Posiadają zdolność do podnoszenia efektywności własnych działań i znaczącego ograniczenia ich kosztów. Co jednak najważniejsze - firmy te przeszły już transformację, a ich Zarządy zaakceptowały zmianę podejścia do sposobu osiągania celów biznesowych. W takiej organizacji nie „wróży się z fusów” tworząc „target” klientów do kampanii lub oferty — oczywiście potrzebny jest nadal pomysł biznesowy, ale to dział analiz CRM dostarcza listę klientów najlepiej dopasowanych „statystycznie” do tej oferty. Podobnie jest z pomysłami na nowe usługi i produkty — to dział analiz wsłuchuje się w opinie klientów realizując badania klientów i rekomenduje działom produktowym kierunki zmian i rozwoju lub weryfikuje ich pomysły.

Wdrożenie CRMA wymaga zdefiniowania kilku obszarów:

1. Cele biznesowe
   W zależności od uwarunkowań rynkowych i etapu rozwoju firmy wśród celów biznesowych, które będą wymagały wsparcia CRMA można wskazać: pozyskiwanie nowych klientów, wsparcie kampanii sprzedażowych, wzrost cross-sellingu, poprawa lojalności klientów i zapobieganie odchodzeniu klientów (retention, churn) i in. Kluczowym zadaniem jest taki dobór celów, które niosą ze sobą największy potencjał wzrostu biznesu. Efektywny projekt CRMA jest realizowany etapami i wspiera najważniejsze dla firmy działania.
2. Cele analityczne oraz dane
   Cele analityczne określają co ma być wynikiem analiz. Może to być np. model zachowań konsumentów przewidujący skłonność do zakupu lub model przewidywania ryzyka rezygnacji klienta z usług firmy.
   Kolejnym etapem jest ocena jakości i zawartości informacyjnej danych, które są zgromadzone w firmie. To właśnie poprzez analizę danych historycznych wyciąga się wnioski i buduje modele. Celem tego badania jest odpowiedź na pytanie, czy dane pozwalają na zbudowanie modeli wspierających biznes. W zależności od wyników tej oceny, przystępuje się do poprawy jakości danych, modyfikuje cele analityczne i priorytety celów biznesowych, a następnie przystępuje do analiz.
3. Sposób wdrożenia wyników analiz
   Istotny wpływ na kształt CRMA ma sposób wdrożenia wyników analiz dla wsparcia biznesu.
   W zależności od rodzaju działalności firmy, oferowanych produktów i usług, rynku i kanałów kontaktu z klientami, możliwe jest:
   • Wdrożenie wyników analiz w formie raportu i strategii biznesowej;
   • Wdrożenie modeli predykcyjnych do wsparcia działań off-line — np. typowanie klientów najlepiej pasujących do ofert, promocji, kampanii sprzedażowych przygotowywanych przez marketing i sprzedaż;
   • Wdrożenie modeli predykcyjnych do wsparcia działań on-line — np. wdrożenie modelu, który dokonuje oceny danych przekazanych przez klienta podczas rejestracji w programie lojalnościowym, przypisuje go do odpowiedniego segmentu i na zakończenie prezentuje ofertę najlepiej dopasowaną do profilu klienta.
4. System
   Jak już zaznaczono powyżej, kluczowym czynnikiem wpływającym na kształt systemu CRMA, będzie miał sposób wdrożenia wyników: raporty, wsparcie działań off-line, czy on-line. Typowy system CRMA składa się z następujących elementów:
   • Analityczne Repozytorium Danych — przechowuje dane historyczne potrzebne do prowadzenia analiz;
   • Repozytorium Wyników Analitycznych — zawiera raporty oraz wyniki w postaci danych: np. przypisanie klientom oceny skłonności zakupu, ryzyka rezygnacji z usług, czy najlepszej oferty/działania itp.;
   • Narzędzia analityczne — pozwalają analitykom w dowolny sposób pobierać dane ze źródeł (głownie z Analitycznego Repozytorium Danych), przekształcać je w dowolny sposób, badać jakość danych i nią zarządzać, wykonywać analizy statystyczne i Data Mining oraz udostępniać wyniki w postaci raportów i modeli, które mogą zostać wdrożone do działań off-line i on-line.

CRM Analityczny wdrażany jest w różnych branżach, a najlepsze efekty przynosi jako bezpośrednie wsparcie relacji z konsumentami - m.in. w handlu i sprzedaży B2C i C2C, w sektorze finansowym, e-commerce oraz szeroko rozumianej branży medialnej (operatorzy telewizji satelitarnej i kablowej, telekomunikacjai, dostawcy internetu itp.).

Zachęcamy do kontaktu, aby dowiedzieć się o zastosowaniach CRMa w Państwa branży.

Marta Mazur — handel detaliczny, badania rynku, e-commerce
tel. 12 636 96 80 wew. 119
e-mail:  m.mazur@predictivesolutions.pl 

Marek Zarzycki — handel hurtowy, media i rozrywka, wydawnictwa, telekomunikacja
tel. 12 636 96 80 wew. 122
e-mail:  m.zarzycki@predictivesolutions.pl 

Przeczytaj o naszych doświadczeniach

Inne zagadnienia związane z tą tematyką